علوم الإدارة

تعريف الإتصال الإداري، عناصره ومعوقاته

بحث حول الاتصال الاداري

مفهوم الاتصالات الإدارية

يعتبر تعريف الاتصال بصفة عامة من الصعوبة بمكان إن لم يكن في حكم المستحيل ونظرا لأهمية الاتصالات فإننا سنحاول إلقاء بعض الضوء على مفهوم الاتصال ثم الاتصالات الإدارية فالاتصال يعرف بأنه “إرسال واستقبال المعلومات بين الناس“.

ويعرف الاتصال بأنه “عملية مشاركة آراء ومعتقدات ومعلومات واتجاهات الآخرين الفكرية مع آرائنا ومعتقداتنا ومعلوماتنا واتجاهاتنا الفكرية” بمعنى أن الاتصال هو وسيلة التعارف ونقل المعرفة بين الناس.

كما يعرف بأنه “العملية التي تنقل بها المعلومات بين مرسل ومرسل إليه بإحدى طرق الاتصال المختلفة وهي إما بالقول أو بالكتابة أو السمع أو بالرواية أو بها معا“.

وقد حدد علماء الإدارة معنى الاتصالات الإدارية “الاتصالات كعملية إدارية بجوانبها الاجتماعية والسلوكية تعني توفير كافة البيانات وسائر المعلومات اللازمة لاستمرار العملية المذكورة عن طريق تجميعها ونقلها أو تبادلها أو إذاعتها بحيث يتيسر لفرد أو جماعة إحاطة آخرين بأمور ومسائل يجهلونها، مع التأثير في سلوكهم أو تعديلهم أو توجيهه وجهة معينة يشاؤها المرسل، على أن تتم عملية الاتصال في صورة متبادلة عن طرفيه وليس من طرف واحد“.

عناصر عملية الاتصال الإداري

إن مفهوم عملية الاتصالات يعتبر عملية مكونة من مجموعة من العناصر ويرتبط بهذه العناصر عوامل لها أثر في ذلك. فالاتصال كما أشرنا هو ظاهرة سلوكية ترتبط كل الارتباط بالسلوك الإنساني كمحصلة للتكوين الداخلي للشخص، والموافقة التي يتعرض لها.

إقرأ أيضا:نظريات المدرسة الكلاسيكية أو التقليدية في علم الإدارة

وظاهرة الاتصال في المجالات الإدارية يحكمها مجموعة من المتغيرات والاعتبارات التي يلزم أخذها في الحسبان عند مزاولة الاتصالات الإدارية بمعرفة القيادة والرياسة في المنظمة مع التأكيد عند معالجة الاتصالات على الالتزام بالنظرة الموضوعية واعتبار الاتصالات كنشاط إداري، والابتعاد عن الجانب الرسمي لكي يتسنى حسن الاستفادة من الاتصال في معالجة الكثير من المشكلات المتعلقة بالجانب الإنساني والاجتماعي في المنظمة.

ومنه للاتصالات الإدارية عدة عناصر يمكن تحديدها بخمسة كالتالي:

1- طرفا الاتصال المرسل والمستقبل: وهما المناط بهما مزاولة عملية الاتصال:

  • المرسل: وهو الشخص الذي يحاول نقل معنى أو قصد ما إلى شخص آخر، فالمرسل يمارس نشاطا حركيا عند التعبير عن الرسالة المعطاة. وذلك حسب طريقة أو وسيلة الاتصال من حيث كونها ذات تصرف لأن المرسل يلجأ إلى الحديث أو الكتابة أو كون الاتصال شفهية أو غير شفهي أو رسم أو تصرف ما أو أية صورة تبادلية طبقا لوسيلة الاتصال، كما أشار بعض المهتمين بدراسة الاتصال إلى أن المرسل يمكنه نقل المعلومات سواء بقصد أو بغير قصد.
  • المستقبل: وهو الفرد الذي يستقبل الرسالة الواردة والمختص باستيعاب قصد المرسل إليه. فالمستقبل يقوم بالاستماع أو القراءة أو المشاهدة، وذلك لفهم الرسالة الواردة طبقا للوسيلة المستخدمة في نقل الرسالة. والمستقبل يعتمد على الحواس خاصة السمع والبصر.

2- الرسالة المعطاة: وهي عبارة عن ما يدور في خاطر المرسل من المعاني، فالعبارة قد تكون عن حاجة ما يفكر المرسل في طريقة إشباعها أو تحقيقها من خلال مزاولة الاتصال مع طرف آخر وقد تكون العبارة عن تعليمات لتصل إلى شخص آخر أو تبادل معلومات أو مشاعر ذات هدف.

إقرأ أيضا:عملية تقييم الأداء في إدارة الموارد البشرية

3- الرموز: فقد تأخذ الرموز صورة كلمات أو تصرف أو شكل أو أرقام حسب طبيعة الرسالة واللغة المستخدمة في نقلها. فالرموز هي ترجمة للمعلومات والأفكار لدى المرسل ووضعها في إطار كلمات أو إشارات أو رموز لتترك الرسالة أثرة لدى الطرف الآخر.

4- قنوات الاتصال: وهي ذات العلاقة بهدف وطبيعة الرسالة المعطاة، فقد تكون في هيئة الراديو أو التلفزيون أو شرائط التسجيل أو أية مادة مكتوبة في حالة الاتصال المكتوب كالفاكس والتلكس.

5- الرد على الرسالة: وهي المعلومات المرتدة. فالرد على الرسالة قد يكون شفهية أو مكتوبة أو تصرفا ما. إذ يعتبر ذو طرفين فقد يتضمن الرفض أو القبول أو إحاطة بالتعليمات أو التنفيذ أو تبادل المعلومات أو شكر أو تقدير أو استفسار.

متطلبات الإتصال الإداري

وهناك العديد من الشروط المطلوبة في إداري الاتصالات، نذكر منها:

  1. أن تكون تصرفاته علمية منطقية ومستمدة من الخبرات في الفهم والإدراك ويمتاز بالحكمة وتبادل الثقة مع العاملين لديه، أن يهتم بالعوامل الإنسانية والسلوكية وأن يمتاز بالذكاء وبعد النظر وحصافة الرأي وقوة الصوت، القدرة على التعبير، الاستيعاب، حسن التصرف، التعاون، ضبط الأعصاب، الإنصات.
  2. الثقة في النفس، حيث تعتبر في الاتصالات من الشروط المهمة التي يجب الحفاظ عليها، فالثقة بين المرسل والمستقبل تكون احترام متبادلا وتجعل دور الاتصال يعطي على الوجه المطلوب، لأن الثقة بين الطرفين يسودها التفاهم والصدق وهذا ينعكس على دور الاتصال ونجاحه، فمثلا لو أن هناك مديرا في المستوى الأعلى وأنيط به مهمة الاتصال بالإدارة التنفيذية لكن المدير تعالى وتجاهل ذلك لكونه يرى نفسه أكبر من أن يتصل بالمسئول الأدنى في إدارته نتيجة لتعليه وتكبره عن إجراء أي نوع من الاتصال وهذا يفقد الثقة بين المسئول في المستوى الأدنى ورئيسه في الإدارة العليا.
  3. فهم اللغة المستخدمة، إن مستقبل الرسالة عليه أن يفهم نوع اللغة المرسلة إليه سواء كان ذلك كتابية أو شفهية حتى يتحقق الهدف من الاتصال، فقد يحدث ألا يدرك المستقبل معنى الرسالة وقد يكون على جهل بتعليماتها واصطلاحاتها ورموزها فلو فهم اللغة المستخدمة لأصبحت الرسالة أكثر دقة وفهما.
  4. أن تكون الاتصالات في الوقت المناسب. فالاتصال الجيد يأخذ في الاعتبار الوقت المناسب فقد يحدث أن يتصل الموظف بمديره في الساعة الواحدة ليلا فيكون الوقت غير مرحب به أو مزعجا للمدير، أو قد يكون الاتصال عند نهاية الدوام، وقد يربك العمل ويكون غير فعال لأن المدير يعد نفسه للخروج.

أنواع الاتصال الإداري

إقرأ أيضا:تعريف إدارة الوقت ومبادئه

إن الاتصالات الإدارية يمكن تصنيفها إلى:

أولا: الاتصالات الرسمية (Formal Communications):

وهي التي تحددها أو تتطلبها قوانين وأنظمة المنظمة الرسمية، مثال ذلك نقل الأنظمة والقوانين واللوائح نفسها وإيصالها إلى وحدات، أقسام، وفروع المنظمة ليعمل بموجبها، نقل التعاميم، التقارير، القرارات…الخ.

وتهدف الاتصالات الرسمية إلى تحديد وتوضيح الإجراءات الكتابية الخاصة مثلا بإعداد وحصر الطلبات والشكاوى، وذلك بتفصيل كبير بمعنى أن الاتصالات الرسمية توضح الطريق الذي يسلكه الطلب أو الشكوى، والمعلومات الواجب الحصول عليها وطبيعة العمل الواجب تأديته وتحديد النماذج والمستندات وما تحويه من معلومات وبيانات وذلك بصورة قاطعة مما ييسر أمر هذا الاتصال.

وتستخدم الاتصالات الإدارية التقارير الدورية، حيث يطلب من موظف الاتصالات إعداد تقارير يومية أو أسبوعية أو شهرية أو سنوية عن نشاط قسم الاتصالات وإنجازاته، وعن طريق هذه التقارير يتيسر للرؤساء التعرف على اختيار مرؤوسيهم وتوفر معلومات وبيانات غالبا ما يكونون بحاجة ماسة إليها. وتحدد الاتصالات الإدارية شكل الاتصال ومضمونه، وفي الحالات التي لا يخضع فيها الاتصال إلى نموذج معين، عندما يلتزم بقواعد معينة تتضمن التعليمات إعداد التقارير وحجمها وتوقيعات المسئولين عليها.

وتتخذ الاتصالات الإدارية ثلاثة أشكال تميزها عن غيرها هي:

  • الاتصالات الهابطة: وهي الصادرة من القيادة العليا في المنظمة إلى الإدارة الوسطى والتنفيذية وتكون مهمة هذا الشكل في نقل التوجيه والقرارات والمعلومات والشرح والتعليمات…الخ.
  • الاتصالات الصاعدة: ويوجه هذا الاتصال من المستويات التنفيذية إلى الإدارة الوسطى والعليا في المنظمة ناقلة معها المعلومات Feed Back عن نتائج أعمال المنظمة ونشاطاتها والعقبات التي تواجه التنفيذ.
  • الاتصالات الأفقية: ويعني وجود فقرات مفتوحة بين المستويات الإدارية، الأقسام والوحدات المختلفة فالمعلومات تنساب في كل اتجاه طبقا لمقتضيات العمل ولزيادة التنسيق بين أطراف المنظمة بما يخدم ويحقق الهدف الذي أنشئت من أجله.

ومهما كان شكل الاتصالات فإنها قد تكون كتابية أو شفهية، فالاتصالات الكتابية تعمل كوسيلة تسجيلية دائما تمكن المستقبل الرسالة العودة إليها كلما استدعت الحاجة لذلك، وقد تكون بعض المعلومات كثيرة مما يستوجب تسجيلها وتبويبها وتصنيفها والرجوع إليها إذ دعت الحاجة.

والاتصالات الشفوية تأخذ صورتين إما مباشرة وجها لوجه أو من خلال المحادثات التليفونية. فالاتصالات المباشرة تشمل التوجيهات واللقاءات بين الرئيس ومرؤوسيه وتعتبر من أهم الاتصالات الفعالة، حيث تتيح لجانبي الاتصال تبادل المعلومات والآراء والأفكار وإعطاء فرصة للمرسل لمعرفة ردود الفعل من المستقبل للمعلومات سواء كان ردة كلامية أو من خلال تقاسيم الوجه أو الإيماء.

ثانيا : الاتصالات غير الرسمية (Informal Communications):

وهي التي تتم بين منسوبي المنظمة الواحدة أو مع أعضاء المنظمات الأخرى، مثل هذا النوع من الاتصال لا يحكم بأنظمة وقواعد وقوانين محددة، وهناك العديد من الطرق التي تأتي منها المعلومات عن طريق الاتصالات غير الرسمية، مثل اللقاءات غير الرسمية في أي مناسبة من المناسبات التي تسمح بنقل المعلومات بين الأفراد، ولا يعني هذا أن الاتصالات غير الرسمية لابد أن تتم في غير أوقات العمل أو خارج المنظمة، ولكن المقصود هو الوصول إلى المعلومات من خارج منافذ الاتصالات الرسمية أو بعيدا عن خطوط تحددها وتدعمها السلطة الرسمية.

إن الاتصالات غير الرسمية تستند إلى نفس العلاقة مع السلطة المستمدة من انتماء الفرد إلى الجماعة وبعكس الحال في الاتصالات الرسمية التي تستند إلى السلطة الرسمية، ويتميز نظام الاتصالات غير الرسمية بالحركة والتغيير نظرا لأنه لا يخضع لنظام محدد من قبل أو لترتيب مسبق يحدد أطراف الاتصال الرسمية في كثير من المواقف حيث يزيد من سرعة انتقال المعلومات ويخفف من عبء التفاصيل عن رئيس المنظمة، ويمهد الطريق إلى تذليل الصعوبات أو العراقيل التي تقف في طريق الأداء والتطوير، يمكن عن طريقه جمع كثير من المعلومات والبيانات التي يتعذر أحيانا على الاتصال الرسمي استيفاؤها، ينمي الشعور بالانتماء لدى العاملين عن طريق تفهم تفاصيل العمل، يستخدم كثيرا في إزالة عوامل الانفعال والتوتر والقلق والكبت النفسي وتهيئة جو العمل عن طريق إتاحة الفرصة للتنفيس عما يشغل أذهان العاملين من مشاكل ومتاعب، ويحقق التوازن مع المتغيرات المحيطة بمناخ العمل بطريقة أسرع وأيسر من أسلوب الاتصالات الرسمية.

الاتصال الإداري وصناعة القرار

في المنظمات العامة هناك ارتباط وثيق بين اتخاذ القرارات وعملية الاتصال الإداري، فصناعة القرار، أيا كان نوعه تعتمد بوجه عام على منظومة الاتصالات الجميع المعلومات اللازمة لإنجاز هذا القرار، ثم لإيصال القرار بعد ذلك إلى العاملين الموجودين في المستوى التنفيذي للمنظمة أو ما يعرف بميدان العمل، في هذه الحالة، تعتمد فعالية القرار على مدى نجاح العملية الاتصالية في نقل المعنى المقصود من هذا القرار للمستقبل.

ولا يمكن لمتخذ القرار في منظمات العمل والإنتاج أن يصل إلى الحل أو البديل الأمثل (optimal Solution) لعدة أسباب:

  1. الشخص له قدرات وإمكانيات محدودة Bounded المنطقية أو العقلانية المحدودة.
  2. محدودية الوقت.
  3. محدودية المعلومات.

لذلك يرى سايمون أن متخذ القرار يجب أن يبحث عن الحل المرضي بمعنى آخر الحل الذي يرضي به القائد أو متخذ القرار الاتصالات الفعالة من وجهة نظره، هي إحدى الوسائل الرئيسية للوصول إلى الحل المرضي وهي الوسيلة التي يتم من خلالها نقل حيثيات القرار من موظف إلى آخر أو من قسم لآخر داخل المنظمة، هي الوسيلة، أيضا التي يمكن من خلالها التقريب بين وجهات نظر العناصر المتصارعة داخل الجهاز الإداري من أجل توحيد الجهود لتحقيق الهدف العام لهذه الجهة.

معوقات الاتصالات الإدارية

إذا كانت عملية الاتصالات تزاول بقصد تبادل المعلومات والبيانات والأفكار والآراء والتعليمات من خلال قنوات معينة بين طرفي الاتصال مع التأكيد على التقارب في المعنى الوارد بفحوى الرسالة، فإن أي تشويه في المعنى المقصود أو تأخير انسياب المعلومات أو عدم الوضوح سينتج عنه بعض المشكلات التي تؤثر على الأداء والعاملين وهو ما يعرف بمعوقات الاتصالات.

وتستمد معوقات الاتصالات أهميتها من منطلق نظرة الآخرين إليها، وإدراك آثارها على عاملي الأداء والموظف بالمنظمة، وتختلف هذه المعوقات حسب تصنيفها وإمكانية تواجدها بالمنظمة، باختلاف مستوى إدراك الإدارة، وحرصها على تبني نظام فعال للاتصالات تصل به المعوقات إلى أدنى حد ممكن، حيث لا تخلو أية منظمة إنسانية من وجود بعض صور المعوقات ومن هذه المعوقات ما

  1. عائق اللغة: الرسالة غالبا ما تفهم أو فسر بغير المقصود منها أثناء نقلها من شخص لآخر داخل المنظمة، لعدم وجود لغة مشتركة بين الطرفين، ولهذا فإن عدم فهم الرسالة المعطاة أو سوء تفسيرها ينتج عنه الكثير من معوقات الاتصال وذلك للتغير الناتج من سوء الفهم، فقد تحتوي الرسالة على تعليمات يلزم تنفيذها أو تبادل في المعلومات أو التأكد على إنجاز أهداف معينة، وبالتالي فإن عدم فهم اللغة المرسلة تخلق الكثير من المعوقات.
  2. التشويش: وذلك بإحداث تغيير في المعلومات المنقولة أثناء مرورها بالمستويات الإدارية المختلفة فالموظف قد يلجأ إلى تصفية المعلومات قبل رفعها إلى الجهة العليا بما يخدم مصلحته الشخصية.
  3. البعد الجغرافي: إن انتشار فروع المنظمة في مناطق نائية يوجد نوعا من الصعوبات في عملية الاتصال، وإيصال القرارات والتعليمات ومد الإدارة المركزية بما تحتاج إليه من معلومات من مواقع التنفيذ.
  4. تأثير الإدراك: إن الموظف المتلقي يفهم الرسالة متأثرا بإدراكه لموضوع الرسالة وخبرته مع المعلومات المنقولة في الرسالة بالإضافة إلى انطباعاته عن المرسل. ومما يؤثر على مدى فهم الرسالة المرسلة هو إدراك دوافع المرسل فقد تكون هذه الدوافع مادية أو نفسية أو اجتماعية أو مجموعة متنوعة مما يلزم إدراكه وتقدير مدى أثره على الرسالة المعطاة ويعتبر عدم إدراك هذا المؤثر بمثابة هدف للاتصالات.
  5. رد الفعل الدفاعية: الموظف في قسم الاتصالات قد يحجب معلومات وبيانات ذات علاقة بأخطائه مما قد يلحق الضرر بنشاط المنظمة واستمرارها.
  6. ضغط العمل: في بعض المواقف قد تكون كمية العمل أكثر من طاقة العاملين ففي مثل هذه الحالة أمور مهمة منها ما يتعلق بالعمل قد لا تعالج كما يجب وأحيانا يتم تجاهلها نهائيا مما يؤثر على الاتصالات.
  7. مصدر المعلومات: فكلما كان مصدر المعلومات موثوق فيه كلما كان هناك احتمال أكبر لنقل الرسالة دون تشويش وبالعكس.

السابق
تعريف إدارة الوقت ومبادئه
التالي
طبيعة وأهمية الاتصال داخل المؤسسات وخصائصها

اترك تعليقاً