مال وأعمال

مفهوم وأنواع تسويق الخدمات

مفهوم تسويق الخدمات

لا يختلف التسويق الخدمي عن تسويق السلع من حيث الأسس، إلا أن جوهر الاختلاف يكمن في طبيعة الخدمات، وخصائصها المميزة التي تجعل منها ذات طابع خاص، وفي هذا المقال سنتطرق لمفهوم تسويق الخدمات وأشكاله.

 تعريف تسويق الخدمات

إن تسويق الخدمات كان متأخرا عن تسويق السلع المادية، ويعود قلة اهتمام مؤسسات الخدمات بالتسويق كونها مؤسسات صغيرة وأغلبها فردية تفتقر إلى التكوين والتسيير، وبدءا بعد الحرب العالمية الثانية عرف القطاع الخدمي نموا كبيرا، أين تحولت الكثير من الدول من اقتصاديات التصنيع إلى الاقتصاد الخدمي لمواكبة التطور التكنولوجي وإشباع احتياجات الأفراد فأصبح ضروريا القيام بتسويق فعال للخدمات.

ويعرف التسويق الخدمي بأنه تحديد حاجات وتفضيلات وميول السوق المستهدف، ثم العمل على تقديم ما يوافق الرغبات والتوقعات لإحداث السلوك المرغوب لدى العملاء.

فالتسويق الخدمي الناجح يتضمن التوجه نحو السوق، والتنسيق بين الأهداف التسويقية، واحتياجات مزيج العملاء واتجاهاتهم، وكوظيفة إدارية يقوم على التخطيط والتحليل والتنفيذ والرقابة، باختيار الخدمات المناسبة وبأسعار ملائمة، وتحديد قنوات الاتصال ومنافذ تقديم الخدمات، تقوم به مختلف المنظمات كنظام إنتاج لخدمات غير مادية.

وفي هذا السياق يعرف نظام إنتاج الخدمات على أنه التنظيم النظامي المتناسق لكل العناصر المادية والبشرية الأساسية التي تربط الزبون بالمؤسسة بغية تقديم خدمة لها خصائص تجارية وذات مستوى محدد من الجودة.

إقرأ أيضا:أنواع واستراتيجيات التغيير التنظيمي، وخطواته

وتتحدد مكونات تسويق الخدمات من العناصر التالية:

  1. العميل: ويعتبر عنصرا ضروريا بحيث لا يمكن لأي مؤسسة خدمية من تحقيق أهدافها دون مشاركته سواء بطريقة مباشرة أو غير مباشرة، ولذلك يتعين على المؤسسات الخدمية بناء علاقات واتصالات مكثفة مع عملائها قصد تحسين الصورة الذهنية عن الخدمات المقدمة.
  2. الدعم المادي: ويتمثل في كل التجهيزات المطلوبة لإنتاج الخدمة وتقديمها على الوجه الكامل.
  3. الموظفون المباشرون: هم مقدمو الخدمات الذين هم في اتصال مباشر مع العملاء، بحيث يبرز دورهم في ترجمة طلباتهم إلى منتجات مالية أو خدمات حسب حاجاتهم، ويعكس كفاءة أداء الموظف صورة المؤسسة وتميزها عن بقية المنافسين.
  4. الخدمة: هي نتيجة تفاعل العناصر السابقة التي تلبي رغبات العميل وتحقق للمؤسسة أرباحا.
  5. عملاء آخرون: تتعامل المؤسسات الخدمية مع عدد كبير من العملاء حيث تسعى إلى التأثير عليهم من جانب الخدمات المقدمة لهم.
  6. نظام التنظيم الداخلي:  ويتمثل في العلاقة بين مكونات إنتاج الخدمة، أين تكون ظاهرة (Front office) وغير ظاهرة (Back office) ونتيجة ذلك تتحدد طبيعة العلاقة.

أشكال تسويق الخدمات

لقد أدركت معظم المنظمات في الدول المتطورة أهمية التسويق في تحقيق أهدافها، إذ تبنته كتصور ومنهجية ومجموعة من التقنيات، وأصبح بذلك من محددات النمو والاستمرارية في بيئة الأعمال المعاصرة، ويمكن أن يأخذ تسويق الخدمات ثلاثة أشكال كما يلي:

إقرأ أيضا:مفهوم الثقافة التنظيمية ونشأتها
  1. التسويق الداخلي: ويتمثل في قيام إدارة المؤسسة بتكوين وتوجيه مستخدميها نحو التوجه بالعملاء الحاليين والمرتقبين والاهتمام بحاجاتهم وتحقيق رضاهم وذلك بتكثيف الاتصال الداخلي، إن مثل هذا التوجه التسويقي المكثف لدى العاملين من شأنه أن يساهم بدرجة كبيرة في تحسين مردودية المؤسسة ويعزز من مكانتها التسويقية.
  2. التسويق الخارجي: يقصد به تسويق الدراسات، التجديد والاتصال، وتدريب العاملين على تحسين مستوى أدائهم وتفهم احتياجات عملائهم، وتوثيق العلاقة معهم.
  3. التسويق التبادلي: لضمان بقاء ونمو أي مؤسسة فإنه يتطلب وجود نظام تسويق للمعلومات يساهم في تدفق المعلومات بشكل منتظم ومستمر عن العديد من الموضوعات كالأسعار، وميزانية الإعلان والمبيعات، والمنافسة، وتكاليف التوزيع، وأوضاع السوق عامة مما يساهم في تحسين منتجات المؤسسة كما يتوقعها الزبون.

أنواع تسويق الخدمات

وفيما يلي عرض لبعض الأنواع عن تسويق الخدمات:

  1. تسويق الخدمات السياسية: مثل تسويق خدمات القانون، والشرطة، وبرامج الانتخابات، ويتوقف نجاح تسويق الخدمات السياسية على كفاءة الاتصالات التسويقية فيها.
  2. تسويق خدمات المنافع العامة والمرافق: كتسويق خدمات البريد مثل استئجار صناديق البريد والشحن الخاص بصناديق الهدايا، وتسويق خدمات التلفزيون كخدمات استقبال المكالمات وإرسال التهاني تلفونيا.
  3. تسويق الأفكار: بتعديل المفاهيم الخاطئة ونشر قيم جديدة وتحديث الصورة الذهنية للمجتمع.
  4. تسويق النقل: مثل تسويق خدمات الطيران كخدمات النقل البحري والجوي التي تقدم في خط خدمات واحد مثلما هو الحال في العديد من شركات الطيران التي تقدم خدمات النقل من السيارة إلى الطائرة، وخدمات الفنادق، والسكرتارية وغيرها.
  5. تسويق الخدمات الصحية: تحاول المستشفيات العامة والعسكرية والتعليمية تطبيق أساليب بيع وتسويق الخدمات الصحية والعلاجية والوقائية نظير رسوم الكشوفات والتحاليل والأشعة، والتغذية والإقامة، وتقوم المراكز الصحية بدراسات وبحوث عن الأمراض والخدمات الصحية، وتهتم بالترويج والتعريف بالخدمات العلاجية والوقائية.
  6. تسويق الخدمات المصرفية والاستثمارية: يعتبر التسويق من الوظائف الهامة بالبنوك حاليا لاسيما في ظل المنافسة المحلية والدولية، وتتعدى الخدمات المصرفية أكثر من 200خدمة مقدمة، حيث تهتم إدارة التسويق المصرفي بتحليل أنواع العملاء، وتحديد خطوط الخدمات المطلوبة، والمزيج التسويقي المناسب لكل بيئة تسويقية.
السابق
تعريف، تصنيف وخصائص الخدمات
التالي
تعريف التسويق المصرفي، خصائص ووظائفه

اترك تعليقاً